Asmenų prašymų, skundų nagrinėjimo ir jų aptarnavimo VTPT taisyklės

PATVIRTINTA

Valstybinės teismo psichiatrijos tarnybos prie SAM direktoriaus 2018 m. spalio 10 d. įsakymu Nr. 12P-41

ASMENŲ  PRAŠYMŲ (SKUNDŲ) NAGRINĖJIMO IR JŲ APTARNAVIMO VALSTYBINĖJE TEISMO PSICHIATRIJOS TARNYBOJE PRIE SVEIKATOS APSAUGOS MINISTERIJOS TAISYKLĖS

I. BENDROSIOS NUOSTATOS

1. Asmenų prašymų (skundų) nagrinėjimo ir jų aptarnavimo Valstybinėje teismo psichiatrijos tarnyboje prie Sveikatos apsaugos ministerijos (toliau – VTPT) taisyklės (toliau vadinama – Taisyklės) reglamentuoja asmenų prašymų (skundų) nagrinėjimą ir jų aptarnavimą VTPT.

2. Šių Taisyklių nustatyta tvarka taip pat nagrinėjami asmenų kreipimaisi į VTPT, kai išdėstoma asmens nuostata tam tikru klausimu, pranešama apie VTPT veiklos pagerėjimą ar trūkumus ir pateikiami pasiūlymai, kaip juos ištaisyti, informuojama apie darbuotojų piktnaudžiavimą ar neteisėtus veiksmus, nesusijusius su konkretaus asmens teisėtų interesų ir teisių pažeidimu, atkreipiamas dėmesys į tam tikrą padėtį, kitokie asmenų kreipimaisi į VTPT, išskyrus asmenų skundus ir pranešimus, kurie nagrinėjami Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatymo nustatyta tvarka.

3. Nagrinėjant asmenų prašymus (skundus) šių Taisyklių nuostatos taikomos tiek, kiek tų klausimų nereglamentuoja Lietuvos Respublikos įstatymai ar jų pagrindu priimti kiti teisės aktai.

4. Šiose Taisyklėse vartojamos sąvokos:

Prašymas – su asmens teisių ar teisėtų interesų pažeidimu nesusijęs asmens kreipimasis į VTPT, prašant išduoti dokumentą, jo kopiją, nuorašą ar išrašą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą; nustatytąja tvarka pateikti VTPT turimą informaciją; priimti administracinį sprendimą – įsakymą ar nustatytąja tvarka kitą nustatytos formos dokumentą, kuriame išreiškiama VTPT valia; atlikti kitus teisės aktuose nustatytus veiksmus.

Skundas – asmens rašytinis kreipimasis į VTPT, nurodant, kad yra pažeistos asmens teisės ar teisėti interesai ir prašant juos apginti.

Prašymo (skundo) nagrinėjimas – VTPT veikla, apimanti asmens prašymo (skundo) priėmimą, įregistravimą, esmės nustatymą, atsakymo parengimą.

Atsakymas – atsižvelgiant į prašymo (skundo) turinį, žodžiu ar raštu asmeniui teisės aktų nustatyta tvarka įteikiama prašomo administracinio akto kopija, nuorašas ar išrašas, išdėstoma VTPT nuomonė apie asmens kritiką, pasiūlymus ar pageidavimus.

Oficialus institucijos elektroninio pašto adresas – VTPT interneto svetainės pradžios tinklalapyje nurodytas elektroninio pašto adresas.

Kitos šiose Taisyklėse vartojamos sąvokos, apibrėžtos Lietuvos Respublikos asmens duomenų teisinės apsaugos įstatyme, Lietuvos Respublikos pašto įstatyme, Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatyme, Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme.
 

II. PRAŠYMŲ (SKUNDŲ) PATEIKIMAS
 

5. Asmenų prašymai gali būti pateikiami žodžiu (elektroninėmis priemonėmis ar tiesiogiai asmeniui ar jo atstovui atvykus į VTPT) ir raštu (tiesiogiai asmeniui ar jo atstovui atvykus į VTPT, atsiuntus prašymą (skundą) paštu arba elektroninėmis priemonėmis).

6. Asmens prašymas (skundas) pateiktas žodžiu, gali būti išdėstomas atsakingam VTPT darbuotojui, turinčiam įgaliojimus spręsti asmenims rūpimus klausimus elektroninėmis priemonėmis arba aptarnauti asmenis. Žodžiu telefonu gali būti teikiami tik tokie prašymai, kuriems pateikti  asmuo pagal teisės aktus neprivalo pateikti asmens tapatybę patvirtinančio dokumento.

7. Asmenų prašymai (skundai), pateikti žodžiu, į kuriuos galima atsakyti tą pačią dieną, nepažeidžiant asmens, kuris kreipiasi, kitų asmenų ar VTPT interesų, VTPT neregistruojami, jeigu VTPT direktorius ar jo įgaliotas asmuo nenusprendžia kitaip. Į tokius prašymus (skundus) turi būti atsakoma tą pačią darbo dieną. Jeigu į žodžiu pateiktą asmens prašymą (skundą) negalima atsakyti tą pačią darbo dieną, asmeniui turi būti sudaroma galimybė išdėstyti prašymą (skundą) raštu arba, jeigu VTPT turi galimybę priimti ir fiksuoti bei saugoti prašymo turinį panaudodama garso ir vaizdo nuotolinio perdavimo ir įrašymo priemones, žodžiu.

8. Asmens prašymas (skundas), pateiktas žodžiu, panaudojant garso ir vaizdo nuotolinio perdavimo ir įrašymo priemones prašymo turinį fiksuojant ir saugant, nagrinėjamas kaip asmens prašymas (skundas), pateiktas raštu.

9. Jeigu prašymą (skundą) žodžiu teikiančio asmens elgesys yra neadekvatus arba turi akivaizdžių nusikaltimo, baudžiamojo nusižengimo ar administracinių nusižengimų požymių, arba asmens prašymas grindžiamas akivaizdžiai tikrovės neatitinkančiais faktais, arba bendraujant su asmeniu nepavyksta išsiaiškinti prašymo (skundo) turinio, VTPT darbuotojas turi teisę tokio asmens neaptarnauti ir privalo nedelsdamas pranešti apie šio asmens elgesį tiesioginiam vadovui. Šio vadovo sprendimu apie asmenų elgesį, turintį nusikaltimo, baudžiamojo nusižengimo ar administracinio nusižengimo požymių, gali būti pranešama kompetentingoms institucijoms.

10. Asmens pageidavimu, asmens priėmimas VTPT ir tiesioginis prašymo (skundo) išdėstymas gali būti derinamas iš anksto žodžiu ir raštu Taisyklių 5 punkte nurodytais būdais. Tam gali būti naudojamos asmenų aptarnavimo kortelės ar kitos priemonės, kuriose nurodomas asmens priėmimo VTPT laikas ir vieta, VTPT atstovo, kuris priims asmenį, vardas ir pavardė, pareigos.

11. Asmenų prašymai (skundai) žodžiu gali būti pateikiami prašymą (skundą) teikiančiajam ir jį aptarnaujančiam VTPT darbuotojui suprantama kalba. Jeigu asmuo nemoka valstybinės kalbos, o VTPT nėra darbuotojo, suprantančio kalbą, kuria asmuo kreipiasi, arba kai dėl sensorinio ar kalbos sutrikimo asmuo negali suprantamai reikšti minčių, jam kreipiantis žodžiu į VTPT turi dalyvauti asmuo, gebantis išversti prašymą (skundą) į valstybinę kalbą (vertėjas). Vertėją pakviečia asmuo, kuris kreipiasi į VTPT, savo iniciatyva, jeigu VTPT nenustato kitaip.

12. Prašymas (skundas) raštu turi būti:

12.1. parašytas valstybine kalba arba turėti įstatymų nustatyta tvarka patvirtintą vertimą į valstybinę kalbą, išskyrus Taisyklių 14 ir 15 punktuose nurodytus atvejus;

12.2. parašytas įskaitomai;

12.3. asmens pasirašytas. 

13. Asmenų prašymuose (skunduose) raštu turi būti nurodytas asmens vardas ir pavardė arba pavadinimas ir adresas, arba kiti kontaktiniai duomenys ryšiui palaikyti, pagal kuriuos asmuo pageidauja gauti atsakymą.

14. Atsižvelgdamas į VTPT atliekamas funkcijas ir VTPT dirbančių darbuotojų kompetenciją, VTPT direktorius turi teisę nustatyti ir kitas kalbas, kuriomis parašyti prašymai gali būti priimami.

15. Nevalstybine kalba ir kitomis nei, vadovaujantis Taisyklių 14 punktu, nustatytomis kalbomis raštu pateikti asmenų prašymai (skundai) VTPT gali būti priimami, kai vadovaudamasi tarptautinės teisės aktais į VTPT raštu kreipiasi užsienio valstybės institucija ar tarptautinė organizacija.  

16. Atstovaujamo asmens vardu į VTPT kreipdamasis asmens atstovas savo prašyme (skunde) turi nurodyti savo vardą ir pavardę, adresą arba kitus kontaktinius duomenis, pagal kuriuos pageidauja gauti atsakymą, taip pat atstovaujamo asmens vardą ir pavardę (jeigu kreipiamasi fizinio asmens vardu) arba pavadinimą, (jeigu kreipiamasi juridinio asmens vardu) ir pateikti atstovavimą patvirtinantį dokumentą ar jo kopiją.  

17. Kai prašymą (skundą) VTPT pateikia asmens atstovas, kurio atstovavimą patvirtinantis dokumentas išduotas užsienyje, šis dokumentas turi būti patvirtintas vadovaujantis Dokumentų legalizavimo ir tvirtinimo pažyma (Apostille) tvarkos aprašu, patvirtintu Lietuvos Respublikos Vyriausybės 2006 m. spalio 30 d. nutarimu Nr. 1079 „Dėl Dokumentų legalizavimo ir tvirtinimo pažyma (Apostille) tvarkos aprašo patvirtinimo“. 

18. Asmenų prašymai (skundai) raštu, atsiųsti VTPT elektroninėmis priemonėmis, turi būti pasirašyti kvalifikuotu elektroniniu parašu arba suformuoti elektroninėmis priemonėmis, kurios leidžia užtikrinti teksto vientisumą ir nepakeičiamumą.  

19. Jeigu VTPT direktorius ar jo įgaliotas asmuo nenusprendžia kitaip, asmenų prašymai (skundai) raštu, neatitinkantys Taisyklių 18 punkto reikalavimų pateikti elektroniniais ryšiais, į kuriuos, nepažeidžiant asmens, kuris kreipiasi, kitų asmenų ar institucijos interesų, galima atsakyti tą pačią dieną, VTPT neregistruojami, o atsakymams į tokius prašymus taikoma Taisyklių 7 punkte nustatyta tvarka.

21.VTPT darbuotojas, jam VTPT suteiktu elektroninio pašto adresu gavęs asmens prašymą (skundą), turi tą pačią dieną persiųsti jį oficialiu VTPT elektroninio pašto adresu, išskyrus atvejus, kai į prašymą (skundą) pagal kompetenciją gali atsakyti tą pačią dieną jį perskaitęs.
 

III. ASMENŲ PRAŠYMŲ (SKUNDŲ) PRIĖMIMAS IR NAGRINĖJIMAS
 

22. Asmenų prašymai (skundai) pateikti tiesiogiai, atsiųsti paštu ar elektroninėmis prėiemonėmis, turi būti užregistruojami atitinkamame VTPT dokumentų registre, laikantis Lietuvos vyriausiojo archyvaro išleistų teisės aktų, reglamentuojančių dokumentų valdymą, reikalavimų.

23. Priėmus prašymą (skundą), asmens pageidavimu įteikiama, o jeigu prašymas (skundas) gautas paštu arba elektroninėmis priemonėmis, asmens pageidavimu per 3 darbo dienas nuo prašymo (skundo) gavimo VTPT dienos asmens nurodytu adresu arba elektroninio pašto adresu, išsiunčiama Taisyklių priede nustatytos formos pažyma apie priimtus dokumentus.

24. Asmenų prašymai (skundai), išskyrus asmenų prašymus (skundus), į kuriuos, nepažeidžiant asmens, kuris kreipiasi, kitų asmenų ar institucijos interesų, galima atsakyti tą pačią dieną, turi būti išnagrinėjami per 20 darbo dienų nuo prašymo (skundo) gavimo VTPT dienos.

25. Jeigu asmens prašymo (skundo) nagrinėjimas susijęs su komisijos sudarymu, posėdžio sušaukimu ar kitais atvejais, dėl kurių atsakymo pateikimas asmeniui gali užtrukti ilgiau kaip 20 darbo dienų nuo prašymo (skundo) ir visų reikiamų dokumentų gavimo VTPT dienos, VTPT direktorius ar jo įgaliotas asmuo turi teisę pratęsti šį terminą dar iki 20 darbo dienų. Pratęsus Taisyklių 24 punkte nustatytą terminą, VTPT per 2 darbo dienas nuo VTPT direktoriaus ar jo įgalioto asmens tokio sprendimo priėmimo dienos išsiunčia asmeniui pranešimą raštu ir nurodo prašymo (skundo) nagrinėjimo pratęsimo priežastis.

26. Jeigu asmens prašymui (skundui) išnagrinėti būtina papildoma informacija, kurią privalo pateikti prašymą (skundą) atsiuntęs asmuo, ir VTPT tokių duomenų pati gauti negali, per 5 darbo dienas nuo prašymo (skundo) gavimo VTPT dienos ji kreipiasi į asmenį raštu, prašydama pateikti papildomą informaciją, ir praneša, kad prašymo (skundo) nagrinėjimas stabdomas, iki bus pateikta papildoma informacija. Kai per VTPT nustatytą terminą, kuris negali būti trumpesnis kaip 5 darbo dienos, papildomi dokumentai ir informacija negaunama, prašymas (skundas) nenagrinėjamas, per 3 darbo dienas nuo VTPT nustatyto termino suėjimo dienos dokumentų originalai grąžinami asmeniui ir nurodoma grąžinimo priežastis. VTPT pasilieka prašymo (skundo) ir gautų dokumentų kopijas.

27.  Jeigu prašymo (skundo) ir (ar) prie jo pridedamų dokumentų turinyje yra teisės pažeidimų požymių, VTPT per 5 darbo dienas nuo šio prašymo (skundo) gavimo VTPT dienos persiunčia tokio prašymo kopiją ir prie jo pridedamų dokumentų kopijas institucijoms, kompetentingoms tirti šiuos teisės pažeidimus. Tais atvejais, kai tolesniam prašymo (skundo) nagrinėjimui būtinas kompetentingos institucijos atsakymas, prašymo (skundo) nagrinėjimas VTPT direktoriaus ar jo įgalioto asmens sprendimu gali būti sustabdytas iki atsisakymo pradėti ikiteisminį tyrimą ar administracinio nusižengimo bylos teiseną arba iki bus baigta baudžiamoji byla ar administracinio nusižengimo bylos teisena. Apie tokio prašymo (skundo) nagrinėjimo sustabdymą VTPT ne vėliau kaip per 2 darbo dienas nuo tokio sprendimo priėmimo dienos raštu praneša prašymą (skundą) pateikusiam asmeniui ar jo atstovui.

28. Prašymas (skundas), pateiktas raštu nesilaikant Taisyklių 12.1 papunktyje, 16 ir 17 punktuose nustatytų reikalavimų, per 5 darbo dienas nuo prašymo (skundo) gavimo VTPT dienos grąžinamas asmeniui, pateikusiam prašymą (skundą), ar jo atstovui, nurodant tokio prašymo (skundo) grąžinimo priežastis ir siūlant pasidaryti vertimą į valstybinę kalbą ar ištaisyti nustatytus tinkamo atstovavimo įrodymo trūkumus. 
 

IV. ATSAKYMŲ PARENGIMAS IR SAUGOJIMAS, IŠSIUNTIMAS (ĮTEIKIMAS) ASMENIUI, ATSAKYMŲ APSKUNDIMAS
 

29. Į prašymus (skundus) atsakoma valstybine kalba arba kita kalba, jei prašymą VTPT direktoriaus sprendimu buvo galima pateikti kita kalba, ir tokiu būdu, kokiu buvo pateiktas prašymas (skundas), arba tokiu būdu, kuris buvo nurodytas prašyme (skunde). Prireikus į prašymą (skundą) gali būti atsakoma ne valstybine kalba, kai vadovaudamasi tarptautinės teisės aktais prašymą (skundą) pateikia užsienio valstybės institucija ar tarptautinė organizacija.

30. Atsakymas į prašymus (skundus), siunčiamas elektroninėmis priemonėmis, turi būti pasirašytas VTPT arba jo įgalioto asmens kvalifikuotu elektroniniu parašu, arba suformuotas elektroninėmis priemonėmis, kurios leidžia užtikrinti teksto vientisumą ir nepakeičiamumą, išskyrus atvejus, kai atsakoma į Taisyklių 19 punkte nustatytu atveju VTPT neregistruotus prašymus (skundus).

31. Atsakymai į prašymus (skundus) rengiami ir saugomi laikantis Lietuvos vyriausiojo archyvaro priimtų teisės aktų, reglamentuojančių dokumentų valdymą, reikalavimų.

32. Atsakymai į prašymus parengiami atsižvelgiant į jo turinį:

32.1. į prašymą išduoti dokumentą, jo kopiją, nuorašą ar išrašą, patvirtinantį tam tikrą juridinį faktą, – atsakoma pateikiant prašomą dokumentą arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys;

32.2. į prašymą pateikti VTPT turimą informaciją atsakoma pateikiant prašomą informaciją Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ar savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymo nustatyta tvarka arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys;

32.3. į prašymą priimti administracinį sprendimą – atsakoma pateikiant atitinkamo priimto dokumento kopiją, išrašą ar nuorašą arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys;

32.4. į kitus prašymus – atsakoma laisva forma arba nurodomos atsisakymo tai padaryti priežastys.

33. VTPT nagrinėjusi prašymą (skundą), pati pastebėjusi ar gavusi pagrįstą asmens kreipimąsi dėl atsakyme esančių spausdinimo, skaičiavimo ar faktinių duomenų klaidų, ne vėliau kaip per 2 darbo dienas nuo klaidos paaiškėjimo arba asmens kreipimosi dienos jas ištaiso ir pateikia asmeniui ištaisytą atsakymą arba praneša jam, kodėl klaidos nebuvo taisomos.

34. Į skundus atsakoma laikantis Lietuvos Respublikos viešojo administravimo įstatyme nustatytos tvarkos.

35. Atsakyme, kuriame nurodomos atsisakymo suteikti prašomą paslaugą, informaciją, priimti administracinį sprendimą priežastys, arba VTPT siunčiamame pranešime apie asmens prašymo ar skundo nenagrinėjimo priežastis asmuo ar jo atstovas turi būti informuojamas apie tokio atsakymo apskundimo tvarką, nurodant institucijos (-ų), kuriai (-ioms) gali būti paduotas skundas, pavadinimą (-aus) ir adresą (-us), taip pat terminą (-us), per kurį (-iuos) gali būti pateiktas skundas. Persiunčiant prašymą (skundą) nagrinėti kitai kompetentingai institucijai ir informuojant apie tai asmenį ar jo atstovą, pranešime asmeniui nurodyti minėtos apskundimo tvarkos nereikia.  
 

 V. ASMENŲ APTARNAVIMAS ŽODŽIU ELEKTRONINĖMIS PRIEMONĖMIS
 

36. VTPT direktoriaus arba jo įgalioto asmens sprendimu paskiriamas darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą žodžiu elektroninėmis priemonėmis.

37. Darbuotojo, atsakingo už asmenų aptarnavimą žodžiu elektroninėmis priemonėmis, uždavinys – suteikti asmens prašomą informaciją, susijusią su jam rūpimo klausimo nagrinėjimu. Darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą, turi trumpai ir suprantamai:

37.1. paaiškinti, ar VTPT yra kompetentinga nagrinėti prašymą (skundą) asmeniui rūpimu klausimu;

37.2. paaiškinti galimus dokumentų pateikimo būdus ir tai, kokius dokumentus reikėtų pateikti, kad prašymas (skundas) būtų išnagrinėtas;

37.3. nurodyti instituciją (jos adresą ir kontaktus), į kurią asmuo turėtų kreiptis, jeigu VTPT nekompetentinga nagrinėti jo prašymą;

37.4. pateikti kitą asmens pageidaujamą informaciją, kuria disponuoja VTPT ir kurią asmuo turi teisę gauti Lietuvos Respublikos teisės gauti informaciją iš valstybės ir savivaldybių institucijų ir įstaigų įstatymo nustatyta tvarka.

38. Darbuotojas, atsakingas už asmenų aptarnavimą žodžiu elektroninėmis priemonėmis turi laikytis šių reikalavimų:

38.1. prisistatyti asmeniui (nurodyti pareigas, vardą ir pavardę), pasakyti VTPT pavadinimą;

38.2. išklausyti, prireikus paprašyti plačiau paaiškinti prašymo (skundo) esmę;

38.3. aiškiai ir tiksliai atsakyti į klausimus, jei klausimai priskirti darbuotojo kompetencijai ir atsakymas yra žinomas, arba nukreipti asmenį į kompetentingą darbuotoją; prireikus laiko išsamiam atsakymui parengti, nurodyti, kada bus asmeniui atsakyta, arba pasiūlyti perduoti atsakymą kita ryšio priemone.
 

VI. ASMENŲ APTARNAVIMO KOKYBĖS VERTINIMAS
 

39. VTPT privalo kasmet atlikti asmenų aptarnavimo kokybės vertinimą pagal  pasirinktus objektyvaus pobūdžio kriterijus. 

40. Asmenų aptarnavimo kokybės vertinimas gali būti atliekamas pagal pasirinktus objektyvaus pobūdžio kriterijus:

40.1. kiek prašymų ir skundų per metus buvo išnagrinėta greičiau nei per nustatytą terminą;

40.2. kiek per metus buvo atvejų, kai atsakymai į prašymus ir skundus buvo pateikti vėliau, nei nustatyta;

40.3. kiek per metus užfiksuota atvejų, kai asmenys kreipėsi į VTPT skųsdami pateiktą atsakymą į jų prašymą ar skundą arba juos aptarnavusį darbuotoją;

40.4. kiek per metus užfiksuota atvejų, kai asmenys kreipėsi į aukštesnes pagal pavaldumą arba ginčus nagrinėjančias institucijas skųsdami pateiktą VTPT atsakymą arba juos aptarnavusį darbuotoją.

____________________

Asmenų prašymų (skundų) nagrinėjimo ir jų aptarnavimo VTPT taisyklių priedas